絲芙蘭閨蜜式營銷遭質疑:無故取消訂單 試用裝空缺臟亂

  LVMH旗下高端化妝品專賣店絲芙蘭,擁有全球高端護膚平臺。一直以來,都以打造親民大牌護膚平臺為營銷策略,曾經在華推出不以銷售為目的,像鄰家姐妹幫你化妝為親近的“閨蜜式”營銷曾受到眾多女性消費者的追捧。然而,日前有消費者投訴,絲芙蘭擅自取消會員生日訂單,而且客服態度強硬表示不知情。北京商報記者就此事暗訪絲芙蘭北京專賣店,關于網絡優惠券使用規則,店內銷售人員了解甚少。與此同時,記者在抽樣調查過程中還發現,京城多家絲芙蘭專賣店存在試用裝大量缺貨現象。工作人員解釋道,缺貨的試用裝一般是使用完了,至于補貨時間,只能看公司的安排,而且缺試用裝是常有的事。有業內人士質疑,連可以化妝的用品都出現缺貨現象,隨時隨地可以進店補妝、免費幫忙化妝服務何以實現?

  日前,“國際美妝專賣店絲芙蘭無故取消消費者100元網站無門檻優惠券訂單”事件將LVMH旗下高端化妝品專賣店絲芙蘭推上了風口浪尖。北京商報記者就此進行跟進采訪得知,消費者已經得到等值優惠券的返還,但是額外支付的金額卻仍舊沒有退款。截至發稿前,絲芙蘭官方并沒有任何客服對消費者進行此次事件處理進程的回訪。

  據消費者小希介紹,小希以絲芙蘭金卡會員的身份,在生日當月免費領取了一份價值280元的生日禮品,且獲得絲芙蘭額外贈送的一張價值100元的“網站無門檻優惠券”和一張“生日免運費禮券”。隨后,小希在絲芙蘭官網選購5包價值為105元的化妝棉,在實際支付5元完成訂單。

  但當小希第二天確認物流狀態時,發現這筆訂單已經處于被取消狀態。對此結果小希表示無法理解,從下單到被取消訂單的過程中不僅沒有收到任何訂單取消的短信或郵件,網站也沒有對訂單取消做出任何解釋說明,而且小希額外支付的5元錢也沒有發生退款。小希就此事致電絲芙蘭客服希望得到合理的回復及處理結果,但絲芙蘭客服以當天6點前會有信息回饋為由敷衍應付,置之不理。

  隨后,絲芙蘭在線客服要求小希反復提交相應付款憑證后,以其提交的微信支付記錄憑證不全,需要反饋核實為由依然沒有給出處理結果。

  對此,業內人士坦言,相對于其他護膚品專賣店,絲芙蘭會員門檻設置較高,卻對其品牌服務質量和消費者體驗敷衍應付,未免有店大欺客之嫌。

  北京商報記者就此事件對絲芙蘭上海辦事處媒體公關進行采訪,但是該媒體公關回避采訪。截至發稿,仍無任何回應。

  絲芙蘭作為全球XX奢侈品集團LVMH旗下的國際美妝購物平臺,其品牌合作數量多及海外正品購買便捷的優勢,品牌在華一度受到女性消費者的追捧,但很多消費者也表示,其國際光環下難以呈正比的服務質量,常令人灰心。

  北京商報記者對此以消費者的身份先后對世貿天階、朝陽大悅城、金地中心、富力廣場及國瑞北京五家絲芙蘭實體店進行調查發現,除了絲芙蘭朝陽大悅城店BA(美容導購)表示對網站100元無門檻代金券一無所知外,其余四家絲芙蘭實體店BA均表示對消費者訂單被取消事件毫不知情,但網站100元無門檻代金券在官網確實可以使用,如果出現訂單被取消問題,可聯系官網客服進行查詢,但是實體店與官網購物渠道不同,無法受理。

  北京商報記者對絲芙蘭實體店進行消費體驗調查發現,絲芙蘭被消費者所詬病的服務質量差并非空穴來風。五家絲芙蘭實體店中不僅均存在試用裝缺失的情況,而且試用裝衛生引人擔憂。比如,絲芙蘭金地中心店一款口紅試用裝,膏體軟化程度嚴重。而另外幾款口紅試用裝已經使用完僅作為擺設。

  值得一提的是,北京商報記者隨機調查的五家絲芙蘭專賣店都存在不同程度的缺貨狀態,其中涉及睫毛膏、粉餅、口紅等產品。

  除此之外,有部分消費者反映絲芙蘭銷售人員服務態度差,北京商報記者也就此進行了暗訪。絲芙蘭世貿天階店銷售人員在了解北京商報記者需要一款補水產品及日常消費價位屬于中層消費后,直接推薦一款產品利潤高且不符合使用者肌膚年齡的絲芙蘭合作款護膚品;而朝陽大悅城絲芙蘭店內銷售人員,則在沒有進行基礎的消費范圍溝通與詢問的情況下,直接推薦兩款昂貴的國際一線護膚產品。

  對此,品牌營銷專家姜曉峰認為,絲芙蘭曾經在華提出“閨蜜式”營銷策略,而這個策略應該是銷售人員基于對消費者護膚需求的深度了解,然后推薦適應的產品,而不能以盈利為目的。從絲芙蘭現在銷售人員的銷售特點而言,很大程度上是銷售產品,并非是品牌之前提出的閨蜜般幫助消費者切實解決肌膚問題。

  相關資料顯示,絲芙蘭作為歐洲最大的化妝品零售商,其連鎖店超1500家,全球24個國家與地區均有其身影。 絲芙蘭在華曾憑借獨特的“閨蜜式”營銷模式,被很多女性消費人群所青睞。然而,幾年前提出的“閨蜜式”營銷因服務態度和試用裝質量問題,受到眾多消費者的質疑。 姜曉峰指出,絲芙蘭作為全球一流的美妝銷售平臺,出現無故取消消費者訂單,以及試用裝管理缺失的問題,不能看做是個別店鋪的各別案例,這反映出企業內部管理制度的缺失。

  國內護膚品銷售人員普遍工資較低,這導致員工流動性大,員工也很難對企業有歸屬感。這導致銷售人員很難以閨蜜或者朋友的角度為消費者提供合理的銷售建議。姜曉峰認為絲芙蘭“閨蜜式”營銷無法在終端實現。

  業內人士指出,對于銷售人員的服務,企業應制定完整的規范制度,并且做到定期給員工進行再次回爐培訓,以確保銷售人員提供優質的服務。從絲芙蘭現在終端銷售情況而言,如果不及時調整,對品牌的消極影響無法估量。

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